Fra første klikk til gjennomført salg. Aldri før har det vært viktigere å følge opp kunder og komme dem i forkjøpet når det gjelder deres behov og etterspørsel. CRM-systemer gjør oppfølgingsarbeidet enklere for bedrifter. I denne guiden får du en fullstendig oversikt over det du bør vite før du skaffer et CRM-system.

Klikk på et av temaene for å hoppe direkte til det relevante temaet.

1. Hva er et CRM-system?
2. 4 gode grunner til at bedriften din trenger et CRM-system.
a) Lønnsomhet og intern effektivitet blir bedre
b) Bidrar til å skaffe nye og lovende kunder
c) Synliggjør markedsføringstiltakene dine
d) All kundeservice samlet på ett sted
3. Hva bør jeg tenke på når jeg skal velge CRM-system?
4. Hvilke CRM-systemer er de beste?

1. Hva er et CRM-system?

Et CRM-system er et system du bruker for å håndtere forholdet til kundene dine. Generelt er det to ting du ønsker å oppnå ved bruk av et CRM-system: ha oversikt over relasjonen med kunden og styre kunder mot et aktivt valg.

CRM-systemet holder oversikt over hvilke e-poster du eller dine ansatte har sendt til en kunde, når du har ringt kunden, om du har møtt kunden, og samler også notatene dine om denne kunden. Dersom en annen i selskapet ditt har hatt kontakt med kunden, blir dette også lagret i systemet. På den måten er det enkelt å få full oversikt over hvem som har snakket med kunden, hva som har blitt sagt, og hva kunden eventuelt har kjøpt.

Skjermbilde av Hubspot sitt CRM-system

Bilde: Skjermbilde av Hubspot sitt CRM-system. Bildet viser «pipeline»-prosessen. Foto: Hubspot

Måten CRM-systemet gjør dette på er ved å ha en såkalt «pipeline». Pipelinen er en stegvis oversikt som viser hvor langt i kommunikasjonen du eller dine kolleger har kommet med kunden. Eksempel på dette er oversikten Hubspot CRM gir. La oss si at du driver en bildelbutikk på nett. Første steg i prosessen er dermed at kunden etterspør noen deler. Da vil det komme opp i CRM-systemet at kunden har kontaktet deg. Når du da har svart kunden med et pristilbud kan du markere at du har svart. Hvis kunden dermed ikke har svart etter to uker, så er du orientert og kan følge opp kunden. Slik er du hele tiden bevisst over hvor i prosessen du ligger med kunden, inntil du oppnår et salg av bildelene dine.

CRM-systemer inkluderer derfor ofte rapporteringsverktøy, et oppsett for kundesenterhåndtering samt analyseverktøy. Disse funksjonene er ment for å være et helhetlig system for salg, kundeservice og markedsføring. Dette innebærer at CRM-systemer integrerer e-post, notater fra telefon og personlige møter, henvendelser via chat og sosiale medier i ett system. Da får du imøtekomme kunden der de befinner seg på tvers av flater.

2. 4 gode grunner til at bedriften din trenger et CRM-system

a) Lønnsomhet og intern effektivitet blir bedre

CRM-systemer har vist seg å forbedre bedrifters lønnsomhet og interne effektivitet. Dette ved å hente ut data fra salgs- og dealprosesser for hvor potensielle kunder faller fra. Dermed kan salgsagenter enkelt teste og innføre tiltak som forbedrer både kundereise og avtalegjennomføring.

Eksempel på dette kommer fra tidligere nevnte «pipeline»-prosess. Innimellom stegene fra første kontakt til avsluttet salg, vil det alltid være noen kunder som faller av. Hvis vi da trekker eksempelet til et bilverksted og kunden ikke svarer etter å ha mottatt tilbud, kan du allerede da tenke på hvilke tiltak du bør iverksette. Kan det være at to uker responstid er for lang? Var kanskje den opprinnelige kundebehandleren syk i en ukes tid og kunne ikke ta kontakt videre? Det er disse spørsmålene CRM-systemet får deg til å stille.

Spørsmålene kan også besvares av selve CRM-systemet. Ved å legge inn påminnelser i systemet kan du enkelt følge opp kunden du var i kontakt med for to uker siden. CRM-systemer tilbyr også ofte standardiserte e-postmaler som du kan redigere, og dermed sende ut automatisk. I tillegg holder CRM-systemer orden i statistikk om salg.

b) Bidrar til å skaffe nye og lovende kunder

En annen grunn til at spesielt salgsbedrifter bør ha et CRM-system er for å finne kunder. Som bedrift har du gjerne allerede noen kunder og deres kontaktinfo. All informasjon om kundene dine lagrer CRM-systemet i kontaktlistene dine. Disse kontaktlistene kan du videre kategorisere etter hvem som har kjøpt tjenesten din, og antall gjennomførte vedkommende har hos deg.

Skjermbilde 2 av Hubspot sitt CRM-system

Bilde: Skjermbilde av kontaktregisteret hos Hubspot. Foto: Skjermbilde

Hvis du for eksempel driver bilverkstedet og har hovedsakelig bedriftskunder, kan du integrere data fra proff.no i CRM-systemet ditt. På den måten finner du enkelt ut om bilverkstedene som befinner seg i Larvik generelt bestiller hos deg, kun basert på adresse. Videre kan du også trekke paralleller til om bilverksteder med sammenlignbar omsetning andre steder i landet bør bli kunde hos deg, og kontakte dem med et tilbud.

c) Synliggjør markedsføringstiltakene dine

CRM-systemer er også nyttige verktøykasser for markedsføringen din. Som i tidligere nevnte «pipeline»-prosess, vet du hvordan og hvor kunden din kontaktet deg for første gang, eller vice versa. Ved å følge sporet fra de mest lønnsomme kundene dine, kan du iverksette markedsføringstiltak for å tiltrekke flere lønnsomme kunder.

For bilverkstedets del, vet de ikke hvor de mest lønnsomme kundene kommer fra. Hvis bilverkstedet derimot ikke har enkel og navigerbar nettside, er det kun et fåtall potensielle kunder som finner frem til butikken via nettsiden. Da kan verkstedet ved hjelp av CRM-systemet finne ut at det er via nettsiden de mest lønnsomme kundene kommer fra, og begynne å promotere nettsiden, samt videreutvikle den. Bilverkstedet får også et håndfast tall på hvor stor effekt markedsføringen av nettsiden har hatt, ved å se på økningen av kunder derfra.

d) All kundeservice samlet på ett sted

Den fjerde grunnen til at bedriften din trenger et CRM-system er enklere kundeservice. Som regel har du mulighet til å samle alle kundehenvendelser i systemet, fra e-post, telefon- og møtenotater, chat og sosiale medier-kontoer. Noen systemer tilbyr også direkte oppkobling mellom eksempelvis Gmail og CRM-systemet ditt. Fordelen er at alle kundehenvendelser blir lagret i kontaktlisten.

Bilverkstedet trenger dermed ikke å bekymre seg over at ikke alle henvendelser blir svart. Hvis eksempelvis en av kundebehandlerne blir syk, så kan en kollega ta over kontakten og vite nøyaktig hvilke spørsmål kunden tidligere har hatt, samt hvilket spørsmål kunden satt igjen med fra sist forespørsel.

I tillegg kan du ved hjelp av CRM-systemet identifisere hvilke spørsmål kundene stiller som går igjen. Da kan du enkelt innføre tiltak som å lage en «ofte stilte spørsmål»-side på nettsiden eller dele noe lignende internt. Slik bruker kundebehandlerne mindre tid på enkle spørsmål, og kan heller arbeide med å behandle mer komplekse problemstillinger.

Illustrasjonsbilde av CRM-system sitt kundeservice-aspekt

Bilde: Med et CRM-system blir det å håndtere kundehenvendelser på tvers av kanaler enklere.

3. Hva bør jeg tenke på når jeg skal velge CRM-system?

Når du endelig har kommet frem til at du skal ha et CRM-system er det fire ting du bør tenke på i forkant:

  • Bedriftens behov – markedsføring, kundeservice eller salg?
  • Størrelse
  • Kompleksitet
  • Kostnader

Bedriftens behov – markedsføring, kundeservice eller salg?

Hva bedriften din gjør har mye å si for hvilke behov du har for CRM-system. Driver du med regnskapsføring for andre, er muligens ikke markedsføringsfordelen ved CRM-systemer like viktig som kundeservicefordelen. Hvis bedriften din derimot er en nettbutikk, så er alle aspektene vel så viktige.

Derfor er det viktig å gjøre seg opp en tanke om hva virksomheten din dreier seg rundt. La oss si at bilverkstedet har opplevd stadig økende salg i det siste. Likevel viser det seg at stadig flere kunder klager via ulike flater – nett, e-post og telefon. Da kan et CRM-system som kobler sammen kundeservice og salg sømløst være bra å ha. Et konkret eksempel på et slikt system er Salesforce.

Det igjen kan overføres til salgs- og markedsføringsfronten. En bilforhandler har som hovedaktivitet det å selge biler. Da er et CRM-system med stort fokus på salgsprosessen fin å ha. Et tidsskrift derimot er avhengig av å få trafikk på nettsiden, og da er et CRM-system rettet mer mot markedsføring nyttig å ha. Da får tidsskriftet orden på abonnentene sine samtidig som CRM-systemet forenkler kundeservice og salg.

Størrelse

Størrelsen på bedriften din har også mye å si for valg av CRM-system. Et enkeltmannsforetak har kanskje ikke behov for et CRM-system i det hele tatt, mens et AS med hundre ansatte er avhengig av det. Dette kommer også ut av selve organisasjonsstrukturen. Har du en salgsavdeling med ti ansatte, er det lurt å ha et CRM-system med sterkt salgsfokus.

I eksempelet med verkstedet, kan det tenkes at butikken deres har noen som jobber med markedsføring og noen som jobber med salg. Disse ansatte deler kundeserviceansvaret mellom seg. I dette tilfellet er det lurt å ha et CRM-system som enkelt integrerer salgsprosessen med notater fra kundehenvendelser, mens det også er mulig å se hvor kunden for første gang hørte om verkstedet.

På motsatt ende er det bedrifter som opererer med avdelinger. La oss si at bilverkstedet er del av en bedrift med to verksteder. De ansatte i hvert verksted har samme ansvarsfordeling som eksempelet over, og deler kundeserviceansvaret mellom seg i hvert sitt verksted. I dette tilfellet kan CRM-systemet i eksemplet ovenfor også være nyttig, gitt at det er mulig å oppgradere det med tilleggspakker.

Det positive er at de de fleste CRM-systemene er skalerbare i takt med veksten du opplever i bedriften din, og tilbyr derfor tilleggspakker som ytterligere kobler sammen kundeservice, markedsføring og salg.

Bedriftsstørrelse er viktig for valg av CRM-system

Bilde: Bedriftens størrelse er avgjørende for valg av CRM-system

Kompleksitet

Kompleksiteten i bedriften din går ut på din og de ansattes erfaring og kunnskap. CRM-systemene varierer i kompleksitet etter bruksområde. For eksempel er CRM-systemet Microsoft Dynamics veldig rettet mot erfarne brukere som gjerne har kompetanse utover det å behandle en kundehenvendelse. På sin side er Hubspot sitt CRM-system veldig brukervennlig og intuitiv, hvilket forenkler opplæringsprosessen i CRM-systemer.

Igjen, er de fleste CRM-systemene skalerbare også med tanke på erfaringstilegnelse hos brukerne. Dette gjør at din bedrift i realiteten kan velge et enkelt CRM-system ved oppstarten, for deretter å kjøpe tilleggspakker ettersom bedriften blir mer drevet i bruken av CRM-systemer.

Kostnader

Det at kostnadene kan være avgjørende for hvilket CRM-system du velger, henger sammen med de ovennevnte punktene. Hvis bedriften din ikke er noe særlig kompleks og er i oppstartsfasen, er det klart at et gratis system som Hubspot CRM er å foretrekke. På motsatt ende har du også Microsoft Dynamics som har en oppstartspris på 40 dollar per bruker i måneden, men til gjengjeld er mye mer avansert enn Hubspot CRM. Tilleggstjenestene er også verdt å se på kostnadene på, hvis du begynner å se at bedriften din vokser fort. Ved mer avanserte CRM-systemer kan det også komme kostnader knyttet til både installasjon og konsulenter ved implementering.

Lurer du på hvordan du skaffer bedriften din finansiering? Sjekk ut vår finansieringsguide her.

Spørsmål du må stille ved valg av CRM-system

  • Tenk på hva din primære aktivitet ved bedriften er. Trengs det å satse mer på kundeservice, markedsføring eller salg?
  • Hvor stor er bedriften din? Må alle de ansatte ha samme CRM-pakke, eller går det an å ha ulike CRM-tjenester inne i samme CRM-system?
  • Hvor mye erfaring og kunnskap ligger i bedriften din? Er uunngåelig å ha et stort CRM-system med mange fremmede funksjoner?
  • Hvor mye koster CRM-systemet? Finnes det pakketilbud, og henger tilbudet sammen med nytten det har for bedriften din?

4. Hvilke CRM-systemer er de beste?

Din bedrifts behov er avgjørende når du skal velge CRM-system. Det er oftest slik at selskapene bak systemene konkurrerer om de samme kundene, og derfor tilbyr CRM-systemene mye av det samme. Det er derimot noen egenskaper som skiller de mest brukte CRM-systemene. Disse systemene er de mest brukte:

  • Salesforce
  • Hubspot
  • Microsoft Dynamics
  • SuperOffice
  • Pipedrive

I tabellen under kan du se hva hovedforskjellene mellom CRM-systemene er.

CRM-system Oppstartspris pr mnd Nøkkelegenskap Passende bedriftsstørrelse
Hubspot Gratis Ubegrenset lagringsplass for kontakter og brukere Små bedrifter
Pipedrive 130 kr per bruker Lar bruker ta notater under telefonsamtaler, og laster det automatisk opp i server Små og mellomstore bedrifter
Salesforce 242 kr per bruker Automatisert prioritering av kunder Små og mellomstore bedrifter
SuperOffice 399 kr per bruker Integrerer Microsoft- og Google-tjenester i én plattform Små og mellomstore bedrifter
Microsoft Dynamics 933 kr per bruker Kraftfullt rapporterings- og analyseverktøy Store bedrifter

Salesforce

Salesforce er hyppig brukt av selgere, og er en av de virkelige store innen CRM-systemer. Salesforce integrerer blant annet e-postkorrespondanse mellom selger og kunder i tjenesten sin. Har du dermed en etablert og trinnvis salgsprosess er det enkelt å følge med på hvor vedkommende kunde ligger. Du kan også se hvilken verdi din neste handling som selger vil tilføre bedriften. I tillegg åpner det opp for at teamet ditt kan ta steget videre med kunden hvis du skulle være borte.

En annen styrke ved Salesforce er muligheten for rangering av leads. Denne rangeringen er basert på potensialet kunden har, i form av at systemet også henter inn informasjon fra sosiale medier. Dermed får du et overblikk over nøkkelpersoner som ligger i ditt segment, hvilket representerer en ny lead.

Salesforce er på en annen side ikke et rendyrket CRM-system. Ettersom tjenesten er spesifikt mye mer salgsrettet, er den avhengig av at du selv setter opp nevnte pipeline og rangering av leads. Funksjoner som viser hvor ulike selgere ligger sammenlignet med hverandre er eksempel på salgsfokuset.

Hubspot

Hubspot har sin store styrke i at CRM-systemet deres er gratis og enkelt å bruke. Dette sparer enkelt kostnader for selskapet ditt. Du slipper også å bruke masse tid på å overføre din eksisterende CRM-praksis over i Hubspot CRM, ettersom tjenesten er lett manøvrerbar. Siden Hubspot CRM er gratis, er det også lett å teste ut før du eventuelt bytter CRM-system.

Som Salesforce, gjør Hubspot CRM det også enkelt å skape kontakt- og bedriftsprofiler. Slik holder du oversikt over hvor du ligger i pipelinen, og hvilke handlinger du bør gjøre. Deriblant er Hubspot enkel å integrere sammen med e-post, sosiale medier og nettside med sine tilleggstjenester som Hubspot Marketing og Hubspot Sales. Det hele foregår så klart i skyen.

Hubspot CRM er også en multiplattform. Hvis du allerede bruker eksempelvis Salesforce, er til og med sistnevnte mulig å integrere gratis i Hubspot CRM for bedre oversikt. Det er også enkelt for resten av teamet ditt å se hvor i prosessen kunder ligger, samt delegere oppgaver videre.

En svakhet ved Hubspot ligger derimot i at systemet er svært enkelt, og dermed har få avanserte funksjoner. For å kunne dra full nytte av tjenesten er du avhengig av å kjøpe tilleggstjenester etter hvert. Likevel er systemet lagt opp til at dette skjer når din bedrift vokser, og er derfor av mange regnet som det beste CRM-systemet på markedet.

Microsoft Dynamics

Der hvor Salesforce og Hubspot er nokså standardiserte, er Microsoft Dynamics CRM i høy grad egenkonfigurert. Mange store selskap bruker denne tjenesten, ettersom det er gjerne disse som har en velutviklet kunderelasjonsrutine og spesifikt behov for egen konfigurasjon. Tjenesten er primært rettet mot store bedrifter.

Microsoft Dynamics CRM er priset på forskjellige måter slik store selskaper ser etter behov. Med abonnementstjeneste på skyversjon og fastkostnad på lokal installasjon er tjenesten dynamisk etter hva bedrifter ønsker. For Microsoft Dynamics sin del, er det at brukere kan gjenkjenne god avkastning på investeringen sin på CRM-systemet som er viktigst.

De store styrkene ved Microsoft Dynamics tar form i sin samhandling med Microsoft-tjenestene. Derav Excel, e-post tjenesten Outlook og Power BI. Power BI omfatter blant annet behandling av store datamengder. Dette gjør at CRM-systemet tilrettelegger for å utarbeide salgs- og etterspørselsprognoser.

Microsoft Dynamics er dermed best tilpasset for selskaper som allerede har gode CRM-rutiner. Ved å kunne videreutvikle disse, samt ha god tallbase og lang historikk, er dette CRM-systemet primært for viderekomne bedrifter.

SuperOffice

SuperOffice er hovedsakelig et abonnementsbasert CRM-system. Denne tjenesten er skalerbar, hvilket innebærer at du prøver ut kjerneabonnementet før du kjøper tilleggstjenestene. I kjerneabonnementet får du et grunnleggende CRM-system hvor du kan lagre kontaktinformasjon, e-post, kalender og utarbeide enkle rapporter. Dette kan du gjøre uavhengig av om du bruker Microsoft eller G Suite til vanlig, ettersom systemet samler disse i ett oversiktlig system.

Ved å skalere opp SuperOffice CRM kan du integrere tilleggstjenestene SuperOffice Marketing, Sales eller Service i ditt kjernesystem i SuperOffice. Disse er spesifikke tilleggstjenester som er rettet mot hvert sitt område og har samme pris sammenlignet med hverandre. Det er særlig på servicefronten at SuperOffice skiller seg ut.

Skjermdump av SuperOffice sitt CRM-system

Bilde: Prisoversikt over SuperOffice sine tilleggstjenester. Foto: Skjermdump

Ved å samle alle kundehenvendelser på et sted, uavhengig av om de kom fra Facebook-siden din, nettstedet eller e-post, får alle brukere tilgang på samme informasjon. Det er selvsagt gitt at du har et Service-abonnement for alle involverte parter.

Det er dermed ikke så mye som skiller SuperOffice fra Salesforce og Hubspot. Hovedforskjellen ligger i SuperOffices kryssplattform-bruk med Microsoft-tjenestene (Outlook, Word, Excel) og G Suite, som er Google sin bedriftstjeneste for e-post og Drive.

Pipedrive

Pipedrive er en sky- og webbasert CRM-løsning som enkelt integreres med G-Suite kontoer. Som CRM-system har Pipedrive alt en liten og mellomstor bedrift skulle trenge. Med sitt spesielle fokus på salgsprosessen, er denne tjenesten den mest oversiktlige av alle systemene i denne artikkelen når det kommer til selve slutt-til-slutt prosessen.

Noe annet som skiller Pipedrive fra sine konkurrenter på denne listen, er tjenestens anvendelighet på mobil. Dette lar blant annet deg som bruker ta notater mens du er i telefonen eller i et møte. Notatene blir dermed lastet opp i Pipedrives server og er lett tilgjengelig hvor enn du skulle befinne deg.

Ellers er det egentlig ikke mye annet som skiller Pipedrive fra andre CRM-systemer. Prisen er relativt liten for abonnementet, og er også skalerbar.

Interessert i å søke om finansiering via FundingPartner? Les mer om hvordan du skriver en god lånesøknad her.

Oppsummering

CRM-systemer er til å for å gjøre kundereisen enklere. Systemene har også bidratt til bedrifters lønnsomhet og effektivitet. Ved å forenkle kundeservice-, markedsførings-, og salgsprosessen, har det blitt enklere for bedrifter å følge med på hvor kundene befinner seg. I tillegg til dette, har det blitt enklere å følge med på hvilken kontakt de har hatt med bedriften og om de ender opp med å kjøpe produktet/tjenesten bedriften tilbyr.

Det er heller ikke så vanskelig å velge et passende CRM-system. De fleste CRM-systemene er intuitive og enkle å adoptere. De ulike systemene har også forskjellige styrker, men felles for dem alle er å hjelpe deg som bedrift å forbedre lønnsomhet og oversikt.

Innholdet på bloggen reflekterer synspunktene til enkeltpersoner som har skrevet eller kommentert i blogginnleggene, og ikke FundingPartner som selskap. Innholdet i innleggene skal hverken anses som råd eller offisielle synspunkter fra FundingPartner.

Gratis investeringsbudsjett

Meld deg på nyhetsbrevet vårt, og få gratis investeringsbudsjett.